Le mois de septembre a été consacré à la formation SAMU des équipes du SAMU02 sur l’outil de régulation CRRA15 d’Exos déployée cette semaine.
Pascal Courtet est Assistant de Régulation Médicale au SAMU02 du Centre Hospitalier de Laon depuis 18 ans. Il vient de participer aux 4 modules de formation SAMU reposant sur l’utilisation de la solution de régulation eRS d’Exos. Il témoigne de cette expérience partagée avec ses collègues par groupes de 3 à 5 personnes.
Exos : La solution eRS est déployée cette semaine au sein du SAMU02, quel est votre sentiment général / état d’esprit et celui des équipes au moment de changer d’outil de régulation ?
Pascal COURTET : « Il y a forcément une appréhension parce qu’on change de logiciel ; on passe de Centaure 15 à un outil plus performant. Néanmoins je suis très confiant et surtout impatient parce qu’eRS va être un moyen pour nous, collectivement, de gagner du temps sur la prise d’appels.
Nous avons apprivoisé le logiciel et il faut surtout prendre nos marques. Les habitudes, maintenant on les a, il reste à améliorer notre recherche de l’information dans les interfaces. ».
Exos : Depuis 1 mois, vous avez suivi les 4 modules de formation SAMU destinés aux ARM et aux médecins régulateurs du SAMU, quelles sont les grandes évolutions que vous notez par rapport à votre solution antérieure ?
Pascal COURTET : « Pour moi l’évolution la plus marquante reste la géolocalisation dont nous étions complètement dépourvus jusqu’alors. Par exemple ce WE, je travaillais encore sur l’ancien système et sur un AVP j’ai perdu énormément de temps à géolocaliser l’évènement avec Google Maps. J’aurais eu en main eRS, j’aurais gagné un temps fou !
La gestion des transferts est, elle aussi, vraiment simplifiée parce qu’une page est dédiée et l’outil est organisé autour du besoin de l’opérateur. De manière générale, ce logiciel est conçu pour offrir à l’opérateur 1 outil par besoin. En plus, il est complètement orienté à partir de la prise d’appels permettant d’optimiser le temps de traitement de chaque appel.
Parmi tous les autres bénéfices, si je devais en retenir un dernier, c’est le fait que les équipes sont entrées directement dans les effecteurs. Les équipes sont constituées en amont et on ne les construit pas à la volée. Plus on gagne du temps et mieux c’est pour les équipes et pour les patients. Chaque minute compte ! ».
Exos : Comment s’est déroulée la formation SAMU, quels ont été vos apprentissages principaux et vous sentez-vous prêt ?
Pascal COURTET : « Ça s’est passé super bien ! J’ai trouvé ça enrichissant parce que je l’ai vécu aussi comme une remise à niveau des méthodes de travail. En 18 ans, on peut s’installer dans une routine et cette formation c’est aussi une remise en question qui se fait en douceur par l’écoute et l’échange.
Au début de la formation, on est consacré sur l’outil qui est nouveau plutôt que sur notre métier mais l’organisation par modules et le temps long de la formation permettent vraiment de dépasser ce stade. L’utilisation permanente de la simulation d’appels facilite la découverte naturelle du logiciel : on sait qu’on n’est pas dans la même urgence et on peut se permettre de chercher dans l’outil.
Au-delà de l’apprentissage lié à l’outil, les debriefs des simulations avec Stéphanie (NDLR : Stéphanie est formatrice au sein de la société Exos), qui est aussi du métier, permet de voir que nos reflexes ne sont pas forcément les bons. Par exemple, je me concentrais sur des appels moins importants avec l’idée d’aller au bout de l’appel. Alors qu’au contraire il convient de plutôt mettre un appel sans urgence vitale en attente avec l’idée de le reprendre plus tard et aller vers l’essentiel : l’urgence vitale. On est dans nos habitudes : la formation permet de les bousculer et de se remettre à niveau. C’est un moyen extraordinaire de refaire un point sur nos acquis.
Je l’ai vu aussi comme un lieu d’échange. On a très peu de formation par rapport à la prise d’appels et au SAMU02 nous n’avons pas de superviseur qui nous fait des retours sur nos prises d’appels. Bien sûr, sur des événements majeurs on échange à posteriori entre nous mais c’est rare et jamais avec des personnes extérieures. Là, c’était une vraie occasion de le faire : échanger sur les types d’appels et sur les postures à adopter.
Enfin, ça nous a remonté le moral ! La formation nous a permis de nous reconsidérer et de redonner de la valeur à notre travail, elle renforce encore plus le fait qu’on est essentiel. On a tendance à voir les choses négatives sur le SAMU dans les médias. Il ne faut pas oublier qu’on est les premiers à décrocher ! ».
NDLR : Les 4 modules de formation font suite à une première étape dans le déploiement des solutions Exos : l’immersion. Elle permet de spécifier les contenus de formation au regard des besoins et des enjeux du service. Retrouvez le témoignage du Docteur Assaf du SAMU02 sur ce sujet.
En 18 ans, on peut s’installer dans une routine et cette formation c’est aussi une remise en question qui se fait en douceur par l’écoute et l’échange. ».
Exos : En dehors de l’apprentissage technique sur les fonctionnalités, avez-vous le sentiment qu’eRS va impacter votre pratique quotidienne en tant qu’ARM ? En quoi ? Celle des médecins ?
Pascal COURTET : « Ça va forcément nous impacter collectivement et plus particulièrement sur 2 éléments clés :
Le P0 (NDLR : déclenchement reflexe des SMUR) qui a suscité des échanges importants avec les collègues ARM et les médecins. Pour le moment on a des méthodes de fonctionnement différente ou c’est le médecin régulateur qui décide. Stéphanie nous a fait comprendre que la recherche du P0 est essentiel dans la prise d’appel d’urgence et que nous avons une responsabilité dans le déclenchement des moyens. Pour autant, il faut que ce soit partagé dans l’organisation. Ce point va être essentiel dans la mise en place du logiciel et dans la façon de travailler en équipe entre ARM et médecins régulateurs.
Le dépotage (NDLR : décrocher un maximum d’appels entrant afin d’identifier l’urgence vitale et mettre en attente les appels moins urgents) pour un SAMU tel que le nôtre. Nous ne sommes pas nombreux à décrocher et on se cantonne souvent à aller au bout de l’appel en cours. Maintenant, lorsque je traite un appel, je me pose systématiquement la question « n’y a-t-il pas un appel plus urgent ? ». Personnellement je pense que c’est ce qui sera le moins évident à faire évoluer car notre schéma de travail est ancré… Mais en tous cas, nous aurons les outils de travail qui nous permettent de le faire. ».
Exos : En synthèse qu’auriez-vous à ajouter sur cette formation SAMU ?
Pascal COURTET : « J’ai été ravi de l’équipe, de l’ambiance bienveillante de travail et de l’écoute des formateurs. On a été bien accompagné, il y a eu beaucoup de pratique, beaucoup d’échanges et de retours sur les expériences. La forme pédagogique choisie permet de faire passer des messages et de prendre le temps de comprendre.
De manière générale, nous n’avons pas assez de formation sur ce type de contenu qui constitue le cœur de notre métier. C’est la première fois qu’en 18 ans j’ai une formation de ce type de qualité aussi poussée. Par exemple, on nous encourage à guider les gens au téléphone sur des gestes de premier secours mais nous ne pratiquons pas suffisamment pour guider efficacement nos interlocuteurs. C’est un vrai manque pour moi. ».
Exos : Etes-vous prêt pour la bascule sur le nouvel outil ce jeudi lors de votre prochaine garde ?
Pascal COURTET : « Oui franchement, je suis confiant ! Au tout début je me suis dit la bascule va être compliquée mais Stéphanie a réussi à nous mettre en confiance et surtout la bascule se fait accompagnée par les équipes Exos. Le métier on le connait, les outils on sait s’en servir… et trouver l’info au bon moment ça va le faire de mieux en mieux. ».
