Un an après le déploiement de la suite logicielle de régulation SAMU, le SAMU55 fait le point.
| Interview du Docteur Gwendoline SIMEON, Directrice du SAMU 55 du Centre Hospitalier de Verdun qui témoigne du déploiement et de l’utilisation de la suite logicielle de régulation de Telecom Exos. Elle pointe la révolution connue par son service qui traite dorénavant les appels urgents avec beaucoup plus d’efficacité. |
Exos : Bonjour Docteur Siméon, voilà tout juste un an que la suite logicielle eRM/WRM de régulation est déployée au SAMU55, comment avez-vous connu Exos ?
Docteur SIMEON : « J’ai récupéré la charge du service en mars 2019. Mon prédécesseur avait initié une démarche de modernisation du SAMU car c’était devenu absolument nécessaire. Il avait demandé à notre direction des services informatiques de programmer une série de rencontres avec les sociétés éditrices de logiciels de régulation. Exos réalise sa démonstration en mai 2018 et je suis immédiatement conquise. ».
Exos : Vous utilisiez un autre logiciel de régulation, pourquoi changer ? Pourquoi avoir opté pour eRM ?
Docteur SIMEON : « Nous n’avions pas de téléphonie avancée, celle dont nous disposions était trop âgée et nous avions à faire à 2 sociétés distinctes pour la téléphonie et le logiciel de régulation. Nos enregistreurs arrivaient en fin de vie et il devenait urgent de les remplacer. La réflexion d’abord engagée à l’aune de la problématique de la téléphonie a été rapidement étendue à celle de la régulation compte-tenu du retard que prenait le projet national SiSamu. L’impact financier était important car les investissements sont lourds mais le choix a été fait de privilégier l’efficience pour répondre rapidement et durablement à l’évolution de notre activité.
Nous avons demandé à notre éditeur historique de proposer une évolution de son offre mais après la présentation d’Exos je n’avais plus beaucoup de questions à me poser. J’avais le sentiment de passer à une nouvelle ère, celle de la modernité ! ».
Après la présentation d’Exos je n’avais plus beaucoup de questions à me poser, j’avais le sentiment de passer à une nouvelle ère, celle de la modernité ! ».
Exos : Que pouvez-vous nous dire de la phase de déploiement ? Comment cela s’est-il passé ? Comment votre équipe s’est appropriée ce nouvel outil ?
Docteur SIMEON : « La formation a eu lieu au mois d’octobre 2019 et nous avons basculé sur la suite logicielle d’Exos le 29 octobre. Mais la formation ne peut couvrir tous les cas d’utilisation, et surtout elle ne peut retranscrire l’ambiance de la salle, le stress des séquences d’activité soutenue… C’est pourquoi la phase de « bascule » accompagnée par les équipes d’Exos qui sont présentes jour et nuit la première semaine d’utilisation est absolument déterminante. Elle permet de sécuriser les équipes et de rassurer individuellement et collectivement quant à l’utilisation des différentes fonctionnalités.
Ensuite, l’équipe s’est rapidement adaptée à l’outil. Depuis l’utilisation par le personnel s’est affinée sur plein de détails et sur des fonctionnalités accessoires (ePatientManager, GdP…). Et puis Exos est disponible h24 grâce à sa hotline qui a toujours su nous tirer des mauvais pas et qui renforce ce sentiment de sécurité. ».
Exos : Quelles sont les principaux bénéfices que vous relevez après un an d’utilisation ?
Docteur SIMEON : « Sans hésiter, le point majeur est l’intégration complète de la téléphonie et de la régulation. Même si les applications sont nativement distinctes, on n’utilise qu’un seul logiciel !
Dans le détail, la téléphonie permet une visualisation de l’ensemble des appels entrants, des appels en cours, des salles d’attente de chacun, de l’activité de chacun, des temps d’attente… En un coup d’œil on connait le niveau d’activité de la salle de régulation. On passe de la préhistoire de la prise d’appel à l’ère numérique. Là où nous n’avions qu’un bip pour nous informer de nouveaux appels sans pouvoir connaître ni le nombre d’appelants ni le motif et sans pouvoir « mettre en attente » plus d’un appel ; nous avons maintenant une vision globale sur le flux d’appels de manière qualifiée : nous savons qui appelle (généralistes, ambulanciers, rôles spécifiques…) et pourquoi (aide médicale, bilans, demande de moyens…). Les équipes ARM sont beaucoup plus sereines mais surtout nous avons radicalement amélioré la qualité de leur travail. Dorénavant un ARM ne subit plus le flux mais se retrouve dans une posture de responsabilité lui permettant de choisir, de contrôler et de prioriser.
Pour les régulateurs, le système est hyper-visuel grâce aux icônes et à la colorimétrie. Il permet non seulement une vision globale des dossiers en cours de régulation mais aussi de connaître l’évolution du traitement de chaque dossier (attente de régulation, de moyens, de bilan…). De plus, grâce la téléphonie avancée, les régulateurs identifient immédiatement un appel de bilan SMUR par exemple, et le décrochent directement permettant de mieux répartir le « décroché » de l’équipe sur ce qui est utile et efficace.
Au final, si nous avons toujours été « dans les clous » concernant le temps de décroché, la suite logicielle d’Exos nous a permis d’améliorer sensiblement la qualité du décroché. Avant, sans les salles d’attente et la visibilité sur l’activité des collègues, nous avions tendance à « couper court » pour rechercher l’appel « grave » avec le sentiment et le stress de risquer de passer à côté. Aujourd’hui nous faisons notre métier, dans une plus grande sérénité parce que nous contrôlons mieux notre travail.
Enfin, il faut souligner aussi l’évolutivité permanente de l’outil, réalisée par les équipes d’EXOS, afin de répondre aux besoins et aux obligations auxquels nos SAMU font face (par exemple, les modifications faites pendant la première vague COVID pour adapter le logiciel aux besoins d’identification des dossiers COVID, des vecteurs…). ».
Dorénavant un ARM ne subit plus le flux mais se retrouve dans une posture de responsabilité lui permettant de choisir, de contrôler et de prioriser. ».
Exos : Parmi les fonctionnalités innovantes du logiciel, quelles sont celles qui ont permis une plus grande efficience du service rendu à la population ?
Docteur SIMEON : « Le système de géolocalisation d’Exos nous permet d’être beaucoup plus réactifs. D’abord parce que nous n’avons plus à chercher sur la carte accrochée au mur (rires ! : NDLR) mais surtout parce que les moyens sont géolocalisés et permettent d’optimiser l’engagement du meilleur moyen le plus proche. L’information de la distance d’accès, la visualisation du temps de trajet et de l’itinéraire nous permettent d’être immédiatement opérationnels sur le dossier.
My15 est fonctionnel depuis peu de temps sur le département. Cela va constituer un réel avantage dans les mois à venir pour les patients qui ont des traitements, des prises en charge particulières. L’affichage de ces informations directement dans le logiciel de régulation va encore nous faire gagner du temps en nous permettant d’aller plus rapidement au cœur du problème de santé de la personne. Pour généraliser l’utilisation de ce service gratuit sur le territoire, nous envisageons une action de communication auprès de nos confrères généralistes, et des différents centres de soins.
Enfin, le module SMS. Cette petite fonctionnalité nous permet de compléter avantageusement le téléphone pour confirmer une consigne, contacter un confrère généraliste… ».
Exos : Comment résumeriez-vous cette première année d’utilisation au SAMU et quels seraient les arguments majeurs pour conseiller d’autres SAMU à renouveler leurs outils numériques de régulation ?
Docteur SIMEON : « Ce logiciel, on vit tous les jours avec et on ne se rend même plus compte de « comment c’était avant » !!! En tous cas, heureusement que nous n’avons pas attendu la réalisation des promesses car je ne sais pas où nous serions aujourd’hui avec nos anciens outils !
Pour les autres SAMU, tout dépend de l’état de leurs besoins au regard de leurs outils actuels mais la téléphonie avancée est l’argument majeur de sécurisation et de qualité de travail pour tout le monde. Ensuite vient l’ergonomie du logiciel d’Exos. Elle est actuelle, moderne et son ergonomie de travail avec les différents modules offre une vision globale de l’activité et un synoptique temps réel sur les évolutions des dossiers.
La régulation en un coup d’œil ! ».
