La phase d’immersion au SAMU 02 : une étape indispensable au déploiement des solutions de régulation médicale d’Exos.
Le SAMU 02 déjà équipé de la solution de téléphone de TELECOM EXOS depuis 2011 et fait le choix en 2020 de doter le CRRA de la suite logicielle de régulation médicale complète eRS. Le déploiement de cette suite logicielle se réalise en plusieurs étapes dont celle dite de « l’immersion », phase pendant laquelle les experts-métiers de TELECOM EXOS observent, analysent et dissèquent le travail des équipes du SAMU, sur place et pendant 10 jours. Le Docteur ASSAF, responsable médical du SAMU 02, témoigne de l’intérêt de cette première étape.
Exos : Pourquoi avoir décidé de changer de solution de régulation médicale pour eRS d’Exos ?
Docteur ASSAF : « Ce changement est lié au projet de mutualisation de la régulation médicale libérale en nuit profonde les jours ouvrés (de 2h à 8h) entre la Somme, l’Oise et notre département. L’utilisation de solutions informatiques différentes par les SAMU compliquait ce projet. Notre solution était devenue obsolète et ne bénéficiait plus de maintenance. Avec le concours de l’ARS, nous avons fait le choix de changer pour la solution eRS d’Exos d’autant que nous étions déjà équipés de la téléphonie avec WRM. ».
Exos : Vous venez de vivre 10 jours d’immersion des équipes Exos au sein de votre service, est-ce un procédé habituel des éditeurs de solutions numériques ?
Docteur ASSAF : « J’ai personnellement déjà vécu le déploiement d’un logiciel de régulation au Samu 02 et cette phase d’immersion est un procédé original dont nous n’avons pas l’habitude, qui peut surprendre les équipes mais qui, au final est une très bonne chose. A la fois pour les personnels qui profitent d’un regard extérieur bienveillant, que pour l’encadrement qui bénéficient d’un regard extérieur en profondeur sur l’activité du service. ».
Exos : Quel en sont les objectifs pour Exos, pour le service, pour vous-même en temps que responsable ?
Docteur ASSAF : « Pour Exos, c’est pour dire que leur logiciel est le meilleur du monde (rires). Plus sérieusement, quand on change d’outil de travail, c’est beaucoup d’appréhension pour les équipes. La phase d’immersion permet de rassurer tant par la valorisation des personnes par des pairs extérieurs (les experts Exos NDLR), que par le partage des expériences des autres sites Exos ou encore l’introduction progressive aux futures fonctionnalités d’eRS.
Pour moi, en tant que chef de service qui ne peut passer du temps derrière l’épaule de chacun des ARM du service, cette phase d’immersion m’a apporté beaucoup en informations qualitatives sur le fonctionnement du service. Pour suivre mon service je dispose de statistiques, de chiffres d’activité (temps de décroché…) mais très peu de données « sensibles » sur le fonctionnement individuel et collectif quand je ne suis pas présent en salle. Le regard des experts-métiers d’Exos m’a apporté beaucoup d’information qui me seront très utiles dans les démarches de certification à venir.
Ça me permet également d’identifier les points d’amélioration comme par exemple la difficulté de classification des dossiers par les ARM (Assistants de Régulation Médicale), à savoir, mettre en attente un appel en cours, pour en décrocher un autre dont le traitement pourrait s’avérer prioritaire. Malgré les protocoles du guide de la régulation médicale, cette priorisation est encore floue pour certains et j’espère que l’intuitivité du logiciel eRS permettra de clarifier ce point. ».
Les experts métiers d’Exos s’attachent à identifier les éventuels difficultés ou points de blocage qui seront restitués ensuite à l’encadrement. Cette approche va permettre ensuite d’enrichir les prochains modules de formation sur le logiciel d’apports théoriques, méthodologiques ou de bonnes pratiques sur le métier de régulation.
La phase d’immersion au SAMU 02 permet de rassurer tant par la valorisation des personnes par des pairs extérieurs, que par le partage des expériences des autres sites Exos. Pour moi, en tant que chef de service qui ne peut passer du temps derrière l’épaule de chacun des ARM du service, cette phase d’immersion m’a apporté beaucoup en informations qualitatives sur le fonctionnement du service. ».
Exos : Comment cela se passe-t-il et comment est-ce perçu par les équipes ?
Docteur ASSAF : « Telecom Exos s’immerge dans l’équipe du SAMU pendant 10 jours consécutifs sur des créneaux aléatoires : matinée, soirées, nuits, relèves de garde, week-end pour observer et analyser les fonctionnements individuels et collectifs. L’objectif d’Exos : récupérer les données existantes, les trier, les nettoyer mais aussi et surtout anticiper sur la paramétrage de la solution eRS qui sera déployée de manière à coller au fonctionnement de l’équipe en place. ».
En complément de l’observation métier, les personnels Exos lisent la documentation, les procédures locales, vérifient leur application, le niveau de connaissance et d’entraînement des équipes…
Exos : Après ces 10 jours et les rapports qui vous ont été faits, quels sont les points d’optimisation sur le fonctionnement du service que vous envisagez avec le déploiement d’eRS ?
Docteur ASSAF : « Changer d’outil de travail est un vrai challenge. En tant que chef de service mon inquiétude est assez forte et je serai rassuré lorsque je verrai mes collègues devant le logiciel en formation puis en régulation. Mais déjà, cette phase d’immersion a été une bonne expérience pour les ARM, les autres médecins et moi-même. Et puis ce que nous avons tous vu, c’est qu’eRS est plein de couleurs (rires), ça va nous changer de la grisaille de l’ancien !
Surtout, ces 10 jours ont permis de nourrir le service en informations qualitatives sur notre fonctionnement mais aussi sur les leviers et les freins à anticiper d’abord sur le déploiement du logiciel mais aussi et surtout en prévision de la formation. Identifier les personnels moteurs, les motifs de résistance au changement, les compétences particulières ou au contraire les sujets nécessitant une reprise d’apports théoriques ou fonctionnels.
A titre d’exemple, Exos axera certains de ses apports complémentaires à la formation logicielle autour de l’obligation de traçabilité ou encore la rigueur de retranscription des appels téléphoniques sans interprétation.
