Equipé en téléphonie depuis 2011, le SAMU 36 évoque l’évolution de sa téléphonie et le renouvellement de son logiciel de régulation médicale, et sa bascule sur la V7 solution complète du SI-SAS d’Exos.

Le docteur Chérif Mansour, directeur médical du SAMU 36, Aurélien Lacour, ARM référent et Vincent Bruneau, directeur de projet en charge du déploiement informatique, témoignent à la suite de la mise en production de la solution complète du SI-SAS d’EXOS depuis le 12 mars dernier au Centre Hospitalier de Chateauroux. Ils évoquent les faits marquants du projet et le déroulé de la mise en service.

 

EXOS = En quoi la nouvelle version de communication avancée V7, déployée par Exos, a su se montrer bénéfique pour l’activité du SAMU-SAS 36 ?

Dr Chérif Mansour : La nouvelle version V7 a un impact bénéfique sur notre organisation, elle propose des améliorations fonctionnelles majeures pour nos ARM, qui peuvent organiser l’ergonomie de leurs écrans, la supervision de toute l’activité de communication, et en particulier les différentes salles d’attente des médecins régulateurs. Nous apprécions aussi la possibilité d’initier une visio avec les appelants, dès la prise d’appel.

Ceci n’est qu’un échantillon des multiples avantages proposés par cette nouvelle V7, que nous allons maintenant exploiter plus en détails.

Nous ne sommes qu’à J2 de l’aventure avec ce nouveau logiciel. Vues les capacités du logiciel, c’est avec le temps, que nous allons pouvoir exploiter l’ensemble, de façon optimisée.

Aurélien Lacour : Des avantages majeurs à cette nouvelle version. Plus rapide, plus ergonomique, elle dispose de fonctionnalités nouvelles comme la salle de conférence à plus de 3 personnes et possiblement jusqu’à 9, de nombreuses salles d’accueil et salles d’attente, une organisation possible de l’écran par l’agent en fonction de son rôle dans la salle de régulation. Il faut aussi parler de la visio avec un maintien du flux tout au long de l’appel, de l’ARM jusqu’au médecin régulateur. Sans oublier la possibilité de localiser l’appel d’un téléphone portable en envoyant un GEO-SMS directement depuis le LRM.

Des avantages majeurs à cette nouvelle version. Plus rapide, plus ergonomique, elle dispose de fonctionnalités nouvelles. Le tout-en-un d’Exos, simplifie certaines choses. Plus on a de solutions intégrées, mieux c’est : moins de pertes d’informations. C’est très rassurant ! 

 EXOS = Comment votre choix s’est porté sur le Logiciel de Régulation Médicale (LRM) d’Exos et son concept tout-en-un, au moment de changer la solution d’information du SAMU-SAS 36 ?

Dr Chérif Mansour : A l’origine, nous connaissions déjà Exos au travers de sa téléphonie, ceci était déjà un pas en avant. Ensuite, je me suis renseigné autour de moi, surtout au niveau régional, auprès de mes confrères du Loiret, d’Indre-et-Loire et de la Haute Vienne, déjà partenaires d’Exos. Il existe donc une réelle volonté d’harmonisation.

De plus, Exos dispose d’une bonne implantation, toujours en progression sur le territoire.

Notre choix d’un nouvel outil, s’est basé également sur votre réputation et un certain niveau de retours d’expériences de mes collègues urgentistes de la région.

Aurélien Lacour : D’une solution à deux logiciels, à un seul format, avec un seul prestataire pour toute la partie régulation, communication et LRM. Ce qui nous simplifie la vie, en termes de gestion du support au quotidien.

Vincent Bruneau : Travailler avec Exos, un choix qui ne pose pas de problème. Des rapports excellents. Nous sommes rentrés dans un dispositif de nouveaux outils de communication depuis un peu plus d’un an, avant même de parler de LRM. Vous recherchiez des sites pilotes pour votre nouvelle version, et entre mise à jour de l’ancien outil, et renouvellement de LRM, notre choix s’est porté sur votre solution. Le tout-en-un d’Exos, simplifie certaines choses. Plus on a de solutions intégrées, mieux c’est : moins de pertes d’informations. C’est très rassurant !

Les capacités de ce nouveau LRM nous permettraient d’actionner des plans d’action communs, de disposer de voies de recours, au travers d’un partage régional. Une présence de l’entreprise de la commande au déploiement. Nous avons été assez bluffés par l’accompagnement, une vraie présence. Cet accompagnement a réellement permis d’avoir des gens en confiance pendant la bascule.

EXOS = Chateauroux sera ville olympique dans quelques mois. Cet élément a-t-il-été déterminant dans le choix de la nouvelle solution de SI-SAS d’Exos ? Pour quelles raisons ?

Dr Chérif Mansour : La réflexion sur le renouvellement de notre LRM était enclenchée déjà depuis un petit moment, s’inscrivant dans une réflexion globale de modernisation de notre outil de travail et de notre salle de régulation. L’annonce de la sélection de Chateauroux comme ville olympique, trouvait un certain écho : dans les possibilités d’entraide entre Samu, en cas de problématiques : d’intervention majeure, de contraintes logistiques. Les capacités de ce nouveau LRM nous permettraient d’actionner des plans d’action communs, de disposer de voies de recours, au travers d’un partage régional.

Aurélien Lacour : En effet, avec la tenue des épreuves olympiques sur Chateauroux, nous recherchions une solution permettant un lien 15/15 avec les autres SAMU limitrophes déjà équipés EXOS.

Vincent Bruneau : Complètement ! Les JO représentent une préoccupation majeure pour le service. Dans un contexte de gestion des risques, la possibilité de mettre en commun avec les autres SAMU régionaux avec le lien 15/15, et la grande capacité de traitement de nombreux appels de façon plus ergonomique, représentent un enjeu important et une certaine opportunité.

Un changement de SI, ce n’est pas rien ! Il y a des sourires, là où il pouvait y avoir des crispations. A mon niveau, les utilisateurs ne semblent pas stressés, on ne sent pas de tension ou de conflit. Les agents de la DSI ont répondu présents, parce que le projet était bien cadré. Les projets où personne ne râle vraiment, dans le numérique ou le secteur hospitalier, ce n’est pas si fréquent.

EXOS = La solution complète : nouveaux outils de communication avancée et logiciel de régulation médicale, d’EXOS est maintenant déployée au SAMU – SAS 36, pouvez-vous nous dire deux mots sur cette bascule, tant sur le plan technique que fonctionnel ?

Dr Chérif Mansour : Nous sommes à J2 de la bascule, bascule qui n’est qu’un maillon, d’une chaine du changement qui s’est mise en route il y a déjà plusieurs mois… Après plusieurs semaines d’immersion, de remontées et d’analyses, de réunions de préparation, de formations des personnels, franchement, la bascule a eu lieu avec une souplesse exemplaire.

Bien préparée, elle s’est déroulée dans la continuité de ce qui se faisait depuis plusieurs mois.

Aurélien Lacour : Avec de nombreuses réunions, une grande anticipation, la bascule a été bien vécue. Les utilisateurs connaissaient à l’avance leur rôle et leur positionnement dans les salles respectives. Cette anticipation a permis un déroulé dans le calme, sans stress.

Vincent Bruneau : Un projet technique et d’accompagnement qui a été fort et maîtrisé. Avec un cadrage et un planning qui ont été respectés au jour près, ce fut très confortable pour nous. Une présence de l’entreprise de la commande au déploiement. Dans les grandes lignes, nous avons eu les bonnes informations au bon moment, de façon à ce que nous puissions rester pro-actifs, ne pas attendre le dernier moment…

Nous avons été réactifs parce que les choses étaient claires, et ça met en confiance pour la suite en termes d’accès techniques.

Une bascule sans effets de bord, tellement transparente que je ne suis pas certain que l’établissement s’en soit rendu compte.

Nous avons été assez bluffés par l’accompagnement, une vraie présence. Cet accompagnement a réellement permis d’avoir des gens en confiance pendant la bascule.

Une bonne réussite EXOS-SAMU-DSI.

 

EXOS = Après ces premiers jours d’utilisation, quels sont les retours des utilisateurs ?

Dr Chérif Mansour : Ils sont satisfaits, bien préparés et bien accompagnés, ils ont vécu une bascule depuis un autre logiciel avec une grande souplesse.

Aurélien Lacour : A ce jour, de très bons retours de la part des ARM et des régulateurs. Ils sont satisfaits, en particulier par l’accompagnement H24, post-bascule proposé et toujours en cours.

Vincent Bruneau : Un changement de SI, ce n’est pas rien ! Il y a des sourires, là où il pouvait y avoir des crispations. A mon niveau, les utilisateurs ne semblent pas stressés, on ne sent pas de tension ou de conflit.

A J+2, toujours la même ambiance, ça roule !

 

EXOS = Sur le plan technique, des changements avec l’ancien système ?

Dr Chérif Mansour : Ça va vite, très vite ! Des changements aux aspects techniques bien sûr, mais aussi tactiques ! Beaucoup de fluidité, un grand confort visuel et une ergonomie plus adaptée. Avec le temps, nous apprendrons à découvrir encore plus avant les nouveautés de fonctionnement qu’offre le nouveau LRM. On sait aussi, que l’on peut compter sur votre accompagnement permanent.

Aurélien Lacour : La centralisation via la Hotline et donc un interlocuteur unique représente un grand changement, positif.

Vincent Bruneau : Les agents de la DSI ont répondu présents, parce que le projet était bien cadré. Les projets où personne ne râle vraiment, dans le numérique ou le secteur hospitalier, ce n’est pas si fréquent !

 

EXOS = Quelque chose à ajouter ?

Dr Chérif Mansour : Un grand merci !

Aurélien Lacour : Merci beaucoup pour l’accompagnement et la formation complète et détaillée, en particulier le focus sur les recommandations de bonnes pratiques. Super !

Vincent Bruneau : Le côté pluridisciplinaire de l’équipe EXOS est un atout majeur, qui sait donner du sens à l’accompagnement au changement. C’est très important, et en ce sens le job a été fait parfaitement !

Merci beaucoup pour l’accompagnement et la formation complète et détaillée, en particulier le focus sur les recommandations de bonnes pratiques. Super !.Le côté pluridisciplinaire de l’équipe EXOS est un atout majeur, qui sait donner du sens à l’accompagnement au changement. C’est très important, et en ce sens le job a été fait parfaitement !