Equipé en téléphonie depuis 2009, le SAS 971 évoque l’évolution de sa téléphonie et le renouvellement de son logiciel de régulation médicale, et sa bascule sur la V7 solution complète du SI-SAS d’Exos.
Le Professeur Patrick PORTECOP, chef de service du SAMU 971, Raphaël JURAVER, coordinateur ARM et Harris Gladone, directeur du GRADES, témoignent à la suite de la mise en production de la solution complète du SI-SAS d’EXOS depuis le 10 décembre dernier, au Centre Hospitalier Universitaire de Pointe à Pitre. Ils évoquent les faits marquants du projet et le déroulé de la mise en service.
Exos : En quoi la nouvelle version de communication avancée V7, déployée par Exos, a su se montrer bénéfique pour l’activité du SAS 971 ?
Pr Patrick Portecop : « Cette version arrive à point nommé, pour nous permettre d’avancer dans notre projet de développement du SAS et de ses différentes filières, pour la Guadeloupe et les Iles du Nord – en particulier fluidifier et sécuriser les échanges avec les appelants. Elle permet également de répondre à notre problématique de régulation à distance pour nos médecins libéraux, très spécifique à notre territoire de Guadeloupe.
Nous sommes satisfaits d’avoir réussi à obtenir cette possibilité technique.
Nous remontons surtout de niveau en termes de sécurité et de fiabilité, tout en restant dans une simplicité qui est appréciée des utilisateurs ».
Raphaël Juraver : « La solution de téléphonie est adaptée à l’articulation des différents acteurs du SAS. Elle permet, non seulement de fluidifier et diversifier les échanges interpersonnels, mais favorise aussi la régulation à distance. Enfin, elle nous permet de bénéficier de différents moyens innovants de communication avec la population, de manière sécurisée et simplifiée ».
On s’approprie très facilement l’outil, et à l’usage, on perçoit déjà les bénéfices. ».
Exos : Comment votre choix s’est porté sur le Logiciel de Régulation Médicale (LRM) d’Exos et son concept tout-en-un, au moment de changer la solution d’information du SAS 971 ?
Pr Patrick Portecop : « Notre projet SAS était l’occasion de toiletter notre environnement informatique. Il était surtout impératif pour nous d’avoir un fournisseur, un éditeur unique. Etant déjà équipés avec la téléphonie EXOS, nous étions satisfaits de nos rapports et nous avons surtout eu l’opportunité de voir les évolutions apportées à la partie logiciel de régulation médicale. Tout ceci nous a conforté dans l’idée qu’il nous fallait utiliser au plus près le potentiel important de la V7.
A l’issue de l’examen des différentes offres proposées, nous avons été contents de savoir que votre solution avait su remporter l’appel à projet ».
Raphaël Juraver : « Évoluant depuis des années avec des éditeurs différents pour le LRM et pour la téléphonie, il a paru pertinent de s’orienter vers un éditeur unique. Le choix proposé par EXOS a retenu notre attention sur différents critères : l’ergonomie, l’adaptabilité aux spécificités, le caractère innovant et des perspectives d’évolutions en concordance avec l’organisation de la régulation et des soins en général ».
Exos s’est distinguée par la qualité de sa gestion de projet, démontrant la compétence et la disponibilité de ses équipes ! ».
Exos : La solution complète : nouveaux outils de communication avancée et logiciel de régulation médicale, d’EXOS est maintenant déployée au SAS 971, pouvez-vous nous dire deux mots sur cette bascule, tant sur le plan technique que fonctionnel ?
Pr Patrick Portecop : « Tout d’abord, je dois dire que j’étais en confiance, nous n’allions pas rejouer « … à la découverte du nouveau monde » ! Je savais que nous avions à faire à une équipe de professionnels. Auparavant j’ai pu interroger mes collègues de Cayenne mais aussi de Bordeaux, qui ont pu me décrire la simplicité et la facilité avec laquelle leurs agents avaient pu basculer, à ce niveau-là, j’étais rassuré.
Tous ont témoigné de la qualité de l’accompagnement dont on pouvait bénéficier.
A l’occasion de notre bascule, nous avons pu vérifier, en effet, que tout s’est passé comme promis.
Durant les phases de formation, nous avons appréhendé l’outil, géré son ergonomie mais aussi découvert les nouvelles fonctionnalités qui arrivent avec cette V7 – il faut dire que nous avions un retard structurel important – que ce soit en termes d’interfaçage, de visio régulation et d’enregistrement.
Je pense que là, nous sommes entrés dans une nouvelle ère, et cela s’est déroulé comme prévu, sans que l’impact ne soit important sur la vie de tous les jours, pour le service et les équipes de régulation.
Je dis vraiment Bravo ! ».
Raphaël Juraver : « Une expérience inédite et formatrice, véritable exemple des enjeux d’une conduite de projet, qui s’est déroulée de manière efficace, avec un impact mineur et contrôlé sur la régulation. L’accompagnement qui a suivi fut bien organisé et raisonnable, pour permettre une autonomie rapide des utilisateurs ».
Harris Gladone : « Concernant la bascule, les enjeux étaient nombreux, avec une infrastructure obsolète : sans enregistreurs et redondance des systèmes, il était très compliqué d’envisager un arrêt de production, par ce que l’on ne savait pas comment cela allait réagir ! L’idée était de tout faire en parallèle, pour permettre une bascule en douceur avec un minimum d’arrêt de production, un enjeu capital du projet, et c’est ce qu’EXOS a réussi à faire. Avec une coordination efficace entre les différents acteurs concernés, une communication claire, Exos a su relever ces défis grâce à une approche très proactive et une méthodologie éprouvée, expliquée en amont et exécutée à la lettre »
Exos : Après ces premiers jours d’utilisation, quels sont les retours des utilisateurs ?
Pr Patrick Portecop : « Pour avoir déjà régulé 4 fois depuis la bascule, j’ai vu mes collaborateurs s’en sortir sans difficulté. Notre superviseur, bien sûr, répond aux quelques interrogations des uns et des autres dans cette période de transition.
On s’approprie très facilement l’outil, et à l’usage, on perçoit déjà les bénéfices : fluidité des tâches, contrôle de l’environnement, optimisation de nombreuses fonctionnalités d’envois, d’interopérabilité.
La solution, qui a été très bien paramétrée, reprend toutes nos procédures internes, que nous retrouvons sous formes de clic.
Cela facilite intégralement la vie, tous apprécient ! ».
Raphaël Juraver : « L’appréhension est toujours un peu présente, du fait que le logiciel, plus exigeant, oblige à une qualité accrue dans le traitement des dossiers. Cependant, le constat d’une amélioration des conditions de travail donne satisfaction et doit nous permettre de réviser nos process, vers une meilleure performance ».
Je félicite toute l’équipe qui est restée plus de deux mois à nos côtés. ».
Exos : Sur le plan technique, des changements avec l’ancien système ?
Pr Patrick Portecop : « Nous ne sommes qu’à la phase 1 de notre projet, qui est bien plus large et comprend de futurs locaux, mais d’ores et déjà, le plan de travail a changé, avec l’arrivée d’écrans beaucoup plus ergonomiques ainsi qu’une qualité d’écoute au casque largement supérieure à ce que nous avions.
Plus encore, ce sont les capacités de conférences multiples et toutes ces petites astuces paramétrées à notre attention, par des professionnels de l’urgence, qui démontrent que cette nouvelle solution prend bien en compte les modes de fonctionnement des ARM et des médecins régulateurs, tout autant que les futurs participants des autres filières du SAS.
Les prochains retours, confirmeront la raison de notre choix ».
Raphaël Juraver : « Changement total et radical ! Je ne sais pas comment être plus explicite. En termes de fonctionnalités, de sécurité, d’interopérabilité, d’interconnexions, les changements ont tout simplement permis un bon en avant sur le plan technique mais pas que… ».
Exos : Pourriez-vous nous dire un mot sur la façon dont vous avez vécu la gestion de projet par EXOS ?
Harris Gladone : « EXOS a fait preuve d’une méthodologie de gestion de projet très structurée et d’une grande rigueur dans le suivi des différentes étapes. La comitologie déployée a permis d’identifier clairement les jalons et les principaux enjeux. Je souligne l’excellente écoute de monsieur Torres et de l’ensemble de l’équipe, ce qui a permis d’adapter/ajuster au fur et à mesure des comités de pilotage pour coller à la réalité terrain et aux attentes des utilisateurs.
Les difficultés, les complexités techniques et réglementaires ont été nombreuses. Je souligne la grande qualité d’EXOS dans sa gestion du projet, et ça dans toutes ses dimensions avec notamment un point tout particulier sur l’analyse des risques et le suivi des risques, ce qui était capital dans le cadre de ce projet.
Dans tout projet, il y a ce qui est prévu et ensuite il y a les aléas de projet, c’est-à-dire la résolution des problèmes et c’est sur ce point que j’ai été bluffé par le savoir-faire éprouvé d’EXOS en matière de capacité d’écoute et d’adaptation.
Le travail de recherche de solution de la part d’Exos, impliquant l’ensemble des acteurs a permis de trouver des solutions concertées et acceptées par tous. »
Exos : De votre point de vue, comment qualifieriez-vous les relations entre EXOS et les différents intervenants CHU/ARS/GRADES ?
Harris Gladone : « Ce type de projet incluant plusieurs acteurs induit des intérêts parfois divergents et une dimension politique liée notamment à la problématique de la gouvernance.
Je dirai que le relationnel et la communication ont été des points forts tout au long du projet. EXOS a toujours su être disponible et à l’écoute des demandes et contraintes spécifiques de chaque partie prenante (CHU, ARS, GRADES).
Le climat de confiance qu’EXOS a su instaurer, en lien avec les qualités humaines de l’ensemble des membres de l’équipe, a vraiment marqué tout le monde sur le territoire.
Nous avons pu déjouer les problématiques, discuter, réfléchir, adoucir certaines positions.
Sans ce climat de confiance là, nous aurions eu pas mal de soucis ! »
Exos : Quel est votre avis sur le suivi des engagements et délais pris par EXOS ?
Harris Gladone : « Dans un contexte où les projets e-Santé sont souvent longs et sujets à des aléas, EXOS a su tenir ses engagements de livrer en fin d’année, les délais annoncés ont été respectés, ce qui est très rare dans ce type de déploiement.
Les jalons critiques (et notamment la date de la bascule) ont été atteints sans retard, grâce à une attention constante portée à la gestion des risques et à l’anticipation des éventuels blocages. »
Exos : Quelque chose à ajouter ?
Pr Patrick Portecop : « Je félicite toute l’équipe qui est restée plus de deux mois à nos côtés, dans ces locaux exigus qui justifient notre prochain déménagement.
Je les félicite d’avoir su comprendre notre manière de travailler, qui est un peu singulière, comme je l’ai rappelé pour ce qui est de la régulation à distance des médecins libéraux. Force est de constater que le défi a été relevé et qu’ils sont au rendez-vous, en termes d’exploitation, de performance et de suivi des dossiers, le tout, au niveau attendu.
Tout ceci témoigne que la pédagogie était adaptée.
Nous avons été amenés, à l’occasion de ce chantier immense, à revoir nos procédures en interne, dont certaines ont dû être toilettées.
Nous avons gagné et nous gagnerons, grâce aux interconnexions qui nous manquaient, avec nos partenaires du SDIS et des transporteurs sanitaires, une simplification de la tâche des ARM, qui se trouvaient réellement en surchauffe.
La solution d’EXOS, nous permet de les repositionner, à la place importante qu’ils doivent occuper dans cette chaîne de l’urgence et de l’information médicale, au profit des personnes qui contactent le SAS.
Encore bravo et merci ! ».
Raphaël Juraver : « Un GRAND remerciement à toute l’équipe EXOS pour sa disponibilité, son professionnalisme et sa contribution à notre démarche d’amélioration et de construction du SAS 971. Nous espérons que cette collaboration se poursuivre et nourrisse de grandes ambitions ».
Harris Gladone : « Un audit initial confié à ISATIS a permis de mettre en lumière un certain nombre de carence sur le plan sécuritaire, règlementaire, fonctionnels et technique.
Les enjeux étaient nombreux, les attentes très fortes, et le planning contraint.
L’accompagnement d’ISATIS sur la dimension Maîtrise Assistance d’Ouvrage et d’Exos ont été déterminant dans l’atteinte de nos objectifs.
En résumé : Exos s’est distinguée par la qualité de sa gestion de projet, démontrant la compétence et la disponibilité de ses équipes. Grâce à des méthodes rigoureuses, les problématiques rencontrées ont été résolues rapidement, assurant ainsi la sérénité du projet. Exos a également su appréhender les exigences spécifiques et adapter ses solutions en temps réel pour répondre aux besoins.
L’implication de la direction, mobilisée pour traiter les points sensibles, a permis une coopération à haut niveau, gage d’efficacité et de réactivité, y compris lors d’arbitrages complexes.
Enfin, la confiance instaurée dès le départ et les qualités humaines exceptionnelles de l’équipe ont permis de déjouer toute situation de blocage grâce à l’écoute et la bienveillance.
Un grand merci et Bravo à toute l’équipe ! »
