La suite logicielle eRM/WRM de Telecom Exos installée dès sa conception au SAMU57 du CHU de Metz offre un nouvel outil, particulièrement utile dans le nouveau service d’accès aux soins : la régulation à distance pour les médecins régulateurs libéraux en particulier.
Le Docteur Alain Prochasson, médecin généraliste en Moselle est l’un des précurseurs de la régulation libérale au sein des centres 15 avec le SAMU 57. Membre de l’équipe nationale qui a travaillé sur le service d’accès aux soins, il témoigne de l’intérêt des solutions Exos dans ce qu’il appelle la régulation déportée.
Exos : Bonjour Docteur Prochasson, pouvez-vous nous dire qui vous êtes et quel est votre lien avec le SAMU57 et Telecom Exos ?
Docteur PROCHASSON: « Je suis médecin généraliste et j’effectue des régulations depuis 1992, date à laquelle j’ai participé à la création du 1er centre de régulation libérale fonctionnant 24h sur 24 au SAMU 57.
Nous avons essuyé les plâtres de ce nouveau concept avec les logiciels historiques du SAMU qui ont été remplacés il y a quelques années par les solutions d’Exos. Dans un premier temps, la téléphonie puis le logiciel de régulation médicale installé en phase de bêtatest d’abord, ce qui nous a permis le SAMU57 et les médecins libéraux, de participer à son développement fonctionnel. Nos bases de données libérales ont à ce titre, permis d’alimenter la solution dès le départ.
Les premières années de cette collaboration ont d’abord été centrées sur les fonctionnalités premières de l’aide médicale urgente puis, les médecins généralistes ont de nouveau été impliqués dans l’évolution des logiciels. Aujourd’hui, SAMU57, régulateurs libéraux et Exos travaillons en pleine complémentarité pour répondre aux nouveaux enjeux. ».
Exos : A quel besoin est venue répondre la solution de régulation déportée d’Exos ?
Docteur PROCHASSON : « Initialement, nous avions en Moselle, comme partout ailleurs, un problème structurel d’intégration de ressources humaines en ce qui concerne les médecins régulateurs libéraux. Notre bassin de recrutement est circonscrit géographiquement autour du CRRA pour des raisons de temps de trajet. La solution de rendre possible une régulation à distance nous est apparue comme une option intéressante. Pour cela il convenait d’envisager ce projet à l’aune d’un principe intangible : le respect de la qualité de l’acte de régulation qui repose sur des règles éthiques, de bonne conduite, etc, mais aussi sur des adaptations technologiques de nos outils.
Cette réflexion a été un travail de longue haleine. Elle a été alimentée également par la problématique de montée en charge de l’activité de régulation. En salle, nous disposons d’une marguerite permettant d’accueillir de 3 à 5 régulateurs. Dans les phases d’activité aigüe, il n’est physiquement plus possible d’accueillir de nouveaux régulateurs. De plus, les pics d’activité pouvant être limités dans le temps, il nous apparaissait difficile de pouvoir mobiliser des professionnels, ayant une activité libérale par ailleurs, pour quelques heures seulement avec des temps de trajets potentiellement importants.
Néanmoins ce projet se confrontait à des craintes de dégradation du service rendu du fait d’une possible perte de lien physique entre la régulation AMU et la régulation libérale. Et c’est la crise sanitaire que nous traversons et en particulier son épisode aigu du printemps qui lui a donné un nouvel essor, nécessité faisant loi ! ».
Le logiciel est mis à disposition du médecin libéral préalablement formé par l’intermédiaire d’un extranet proposé par l’hôpital, nous permettant de le télécharger sur notre poste professionnel. Ensuite, nous l’utilisons de manière strictement identique à la salle de régulation. ».
Exos : Comment fonctionne la régulation déportée d’Exos ?
Docteur PROCHASSON : « Le préalable réside dans le cadre que nous fixons, Médecine de ville et SAMU57, à cette nouvelle forme d’activité. Celui-ci est constitué de 3 principes fondamentaux :
- La présence obligatoire au minimum d’un régulateur libéral au centre 15.
- Une charte signée par chaque régulateur. La charte aborde les aspects techniques, l’éthique et les règles du jeu à respecter. On ne régule pas dans son lit ou sous la douche par exemple (rires : NDLR).
- Une formation à l’utilisation du logiciel à distance.
Le logiciel est mis à disposition du médecin libéral préalablement formé par l’intermédiaire d’un extranet proposé par l’hôpital, nous permettant de le télécharger sur notre poste professionnel. Ensuite, nous l’utilisons de manière strictement identique à la salle de régulation. Alors bien sûr, nous n’avons pas l’ambiance de la salle, le recours à un confrère possible ou pouvons même subir les temps de latence d’internet mais la prise d’appel, son traitement, l’enregistrement du dossier patient, le transfert du dossier à l’AMU, etc,, tout fonctionne comme d’habitude.
L’expertise d’Exos dans l’interface téléphonie/informatique nous permet de cibler, dans l’application, le n° de téléphone sur lesquels arriveront les appels. Très concrètement, lorsqu’un appel arrive dans notre salle d’attente virtuelle sur le logiciel Exos, le « décroché virtuel » transfert automatiquement cet appel sur le téléphone ciblé. Nous allons pouvoir ensuite disposer des fonctionnalités de conférence, de transfert… exactement comme en salle.
La seule limite sur laquelle travaille Exos, c’est l’ergonomie limitée du mode déporté puisque nous ne disposons que d’un seul écran alors que la solution en salle s’affiche sur 2 écrans séparés. ».
Exos : Voyez-vous d’autres cas d’usages encore inexplorés de la régulation déportée ?
Docteur PROCHASSON : « La régulation déportée est encore récente pour nous et nous nous concentrons sur l’optimisation de son utilisation mais nous pouvons d’ores et déjà penser à des possibilités de téléconsultation, de la mise en place de MyeVisio proposée également par Exos pour communiquer en vidéo directe avec les patients.
Et puis, si l’acte de régulation est fonctionnellement identique à celui réalisé en salle, on peut imaginer utiliser les technologies pour améliorer le contexte de réalisation de cet acte pour le médecin à distance. On pourrait tout à fait imaginer que ce médecin isolé puisse à nouveau bénéficier des atouts propres à la salle de régulation : ambiance, échanges des ARM, coordination renforcée avec les confrères… Les solutions de visioconférence pourraient par exemple nous y aider. L’idée étant non pas de remplacer notre présence en salle mais d’apporter un plus grand confort à ceux qui nous aident à passer un pic d’activité en bénéficiant de l’ensemble de l’écosystème. ».
Disposer d’une suite logicielle qui permette à autant d’opérateurs de travailler ensemble de manière coopérative, qui s’adapte aux process et qui ne plante pas… c’est exceptionnel ! ».
Exos : L’épisode aigu de la crise Covid-19 du printemps a été la rampe de lancement de cette pratique, quel en est votre retour d’expérience ?
Docteur PROCHASSON : « Ça a complètement changé la donne, du jour au lendemain on a doublé les effectifs. On a bénéficié d’une souplesse et d’une flexibilité sans précédent. Nous avons pu ouvrir une salle de régulation libérale supplémentaire au SAMU permettant d’accueillir, sur place, des régulateurs libéraux supplémentaires.
Et puis, pour absorber les pics d’activité soudains, nous avons pu mobiliser des confrères pendant quelques heures depuis chez eux ou depuis leurs cabinets pour nous aider à traiter le flux d’appels pendant1, 2 ou 3 heures sans qu’ils aient à se déplacer et à laisser leur cabinet. ».
Exos : Vous êtes l’un des représentants de la médecine libérale dans le groupe de travail du Service d’accès aux soins, en quoi la solution de régulation déportée d’Exos est-elle performante sur ce projet-là ?
Docteur PROCHASSON : « Il faut d’abord revenir aux objectifs fondateurs du Service d’accès aux soins : diminuer le nombre de passages aux urgences et répondre dans les meilleurs délais à tous les appels sans exception. Sur ce dernier point le résultat attendu est d’avoir un maximum de réponses aux appels en moins de 30 secondes.
Suite aux décisions présidentielles et ministérielles, j’ai fait partie de l’équipe de travail nationale sur le sujet, de novembre à décembre 2019. Après le dépôt de ce rapport dans le cadre de la mission Carli-Mesnier, le directeur de l’ARS Grand Est nous a missionné, le Docteur François Braun (Directeur du SAMU57 : NDLR) et moi-même pour mettre en place un site pilote en Moselle. Ce choix s’explique par notre organisation historique sur le terrain.
Nous avons démarré la mise en œuvre du Service d’Accès Aux Soins en Moselle le 1er novembre dernier pendant que la DGOS montait le projet national avec le ciblage de sites pilotes qui seront lancés début 2021.
Concrètement, nous nous sommes organisés de façon à ce que la prise d’appel, l’accueil et l’orientation soient réalisés dans des délais très rapides. L’assistant de régulation médicale dédié à la prise d’appel (ARM-N1) se contente d’accueillir, de qualifier l’appel (saisie du nom et du numéro de téléphone) et d’orienter l’appel vers l’aide médicale urgente ou vers la filière ambulatoire.
L’appel est ensuite transféré à un ARM-N2 qui continue de remplir le dossier patient dans le cadre de l’aide médicale urgente ou qui transmet l’appel à l’opérateur de soins non programmés pour ce qui relève de la filière ambulatoire.
La solution technique est déterminante dans ce process car elle doit permettre d’accéder aux informations très rapidement, de manière partagée entre les acteurs. Nous avons donc travaillé avec Exos pour réaliser des adaptations de notre logiciel actuel. Mais cela passera par des évolutions majeures en cours de développement par Exos. Depuis le 1er novembre nous nous attachons à identifier les évolutions nécessaires via notre comité de pilotage hebdomadaire. Parmi celles-ci je peux citer l’amélioration du traitement des statistiques ou une meilleure séparation des filières ambulatoire et AMU.
Mais d’ores et déjà, disposer d’une suite logicielle qui permette à autant d’opérateurs de travailler ensemble de manière coopérative, qui s’adapte aux process et qui ne plante pas (Rires : NDLR) c’est exceptionnel !
Aujourd’hui, nous avons déjà fait beaucoup avec 95% des appels traités en moins de 30 secondes et 80% en moins de 15 ! ».
