Exos s’adapte aux attentes particulières des SAMU outre-mer.
Interview du Docteur Frédéric NATIVEL et de Madame Courtois respectivement chef de service et cadre du SAMU974 au Centre Hospitalier Universitaire de la Réunion. Ils témoignent des spécificités de leur territoire ultra-marin et de la plus -value de la suite logicielle d’Exos dans leur activité de SAMU outre-mer régional et isolé.
Exos : Le SAMU 974 a la double particularité de se trouver à près de 10.000km de la métropole et d’assurer une mission tant réunionnaise qu’une mission régionale, quels sont les impacts majeurs de ce contexte sur le fonctionnement « classique » d’un SAMU ?
Docteur NATIVEL: « L’éloignement est une cause de difficulté majeure dont l’impact principal est la nécessité de piloter les missions EVASAN. Chaque année 80 patients sont évacués en EVASAN avec une proportion de 30% de patients en pédiatrie et de 70% d’adultes. Cela nécessite une équipe d’astreinte et des partenariats spécifiques. Ainsi nous avons pour mission de nous coordonner avec les compagnies aériennes et une société d’ambulance en métropole qui récupère nos patients reconditionne et réexpédie notre matériel. Nous travaillons également de manière privilégiée avec certains services à Necker pour la prise en charge de ces patients.
Le SAMU 974 est également SAMU zonal et nous devons assurer quotidiennement des évacuations sur la Réunion. ».
Madame COURTOIS : « Le SAMU 974 assure également une mission de soutien pour l’ile de Mayotte. Nous sommes en lien avec la cellule EVASAN de Mayotte qui, sur place au CHM, repère les patients à évacuer et organise les rotations. Chaque rotation permet de transférer jusqu’à 10 patients (2 civières et 6 à 8 patients assis).
Pour cette mission, nous mettons une équipe pour les soulager dans ces transferts.
Une des spécificités à trait aux aspects techniques. En métropole, les SAMU peuvent de manière exceptionnelle « déborder » sur des SAMU voisins. Notre particularité de SAMU outre-mer à la Réunion implique que nous ne pouvons nous rabattre sur personne. Nous sommes dans l’obligation d’anticiper au maximum et de sauvegarder et redonder les systèmes.
C’est notamment le cas lors des périodes cycloniques où le territoire peut se retrouver complètement isolé. Dans ces situations, nous devons être complètement autonomes ce qui implique que nos systèmes doivent être hébergés et sécurisés sur place et ne pas dépendre de ressources techniques extérieures et de communications susceptibles d’être coupées.
Nous devons systématiquement être très prudents car on ne peut compter que sur nous-mêmes. ».
Exos : Dans ce contexte particulier de SAMU outre-mer quelles sont vos attentes prioritaires et spécifiques sur vos outils de régulation au quotidien ?
Docteur NATIVEL: « Le large spectre de nos activités nécessite d’avoir une vision globale, immédiate et claire de la situation en permanence. Pour ma part, ce qui a été déterminant c’est l’ergonomie de la suite logicielle d’Exos et sa facilité d’utilisation. Les interfaces sont claires, synthétiques et permettent de prendre connaissance de l’évolution de l’activité en un coup d’œil. La prise en main de la solution est également très intuitive ce qui permet d’incrémenter les équipes très rapidement pour répondre à une surcharge d’activité : en doublure les gens sont très rapidement autonomes. ».
Madame COURTOIS : « Le SAMU 974 est un service dynamique qui travaille sur un ensemble de projets visant à améliorer notre efficacité. Il y a un peu plus d’un an lorsque nous avons décidé de changer de système informatique, l’un des critères déterminants était l’évolutivité de la solution et sa capacité d’adaptation.
La mise en place d’un lien 15-18 avec les pompiers, l’interconnexion avec le système de gestion des ambulances privées, les tablettes SMUR, la régulation déportée ou un module EVASAN sont autant de sujets que nous travaillons et qui doivent pouvoir se traduire facilement dans notre solution de téléphonie/régulation. La suite logicielle d’Exos répond à ces critères. ».
Avec Exos, nous sommes passés au 21ème siècle ! Le système ne plante pas, il ne faut pas 28 clics pour compléter une fiche et toute l’information est disponible sur une seule interface sans besoin d’aller la chercher dans de multiples fenêtres, modules… ».
Exos : Vous avez choisi de faire évoluer vos logiciels de téléphonie et de régulation en choisissant la suite logicielle d’Exos, celle-ci répond-elle à vos attentes ? Quelle est sa plus-value par rapport à vos outils antérieurs ?
Madame COURTOIS : « Exos a été un choix des utilisateurs. Nous avons pu découvrir la solution lors d’un voyage dédié de l’équipe Exos et parce que notre voisine, Mayotte, était déjà équipée de la solution. Cette démo a été radicale : la facilité d’utilisation par rapport à notre logiciel d’alors a convaincu les équipes et lorsque nous avons déménagé le SAMU début 2020, nous avons basculé sur eRM/WRM. ».
Docteur NATIVEL : « Avec Exos, nous sommes passés au 21ème siècle ! Le système ne plante pas, il ne faut pas 28 clics pour compléter une fiche et toute l’information est disponible sur une seule interface sans besoin d’aller la chercher dans de multiples fenêtres, modules…
Concernant l’évolutivité de la solution par rapport aux projets évoqués par Madame Courtois, je veux citer 2 sujets clés :
- La Réunion est pilote pour le projet du futur système d’information des SDIS : Nexsis. Or Exos est en lien avec l’Agence du Numérique de la Sécurité Civile en charge de ce système pour anticiper les futures interconnexions.
- En cas de cyclone, les voies de communications peuvent être coupées rendant impossible le déplacement des médecins régulateurs. La possibilité de régulation déportée offert par la suite logicielle d’Exos permet de palier facilement cet écueil. Le médecin accède à un hôpital périphérique proche de chez lui et accède à la solution en quelques clics. Sous réserve d’un cadre d’utilisation réservé aux situations exceptionnelles, on pourrait même envisager une régulation depuis le domicile lors de ces événements climatiques. ».
Exos : La crise sanitaire actuelle a des impacts particuliers sur des SAMU outre-mer comme le vôtre, nous aborderons notamment Mayotte dans quelques temps. Quelle est la situation à La Réunion et comment les équipes Exos vous ont-elles accompagné dans cette période ?
Docteur NATIVEL : « D’abord, dans les premiers jours, nous avons fait le choix de basculer en salle de crise. Exos nous a aidé à configurer la solution en « mode crise » puis nous avons organisé le flux d’appel pour que les appels Covid soient directement orientés en salle de crise.
Ensuite, il nous a paru préférable de réorganiser la régulation avec un front-office plutôt que de séparer une partie de l’équipe en salle de crise.
Pour assurer ces différents changements inhérents à une réponse dynamique de notre organisation visant à répondre à une situation inédite, il a suffi d’un simple coup de fil à la hotline. Les équipes Exos se sont immédiatement mis à notre disposition pour nous assister et nous accompagner dans ces changements. ».
Madame COURTOIS : « Dans notre situation d’isolement, la maîtrise du flux d’appels est déterminante car il nous est impossible de déborder sur d’autres structures. La fonctionnalité des campagnes de rappel rapidement proposée par Exos nous a permis d’orienter très rapidement les appels non-urgents vers les centres de dépistage. Ces derniers pouvaient ensuite rappeler les patients pour fixer les rendez-vous. ».
Venant du SAMU 33 au CHU de Bordeaux, j’ai été ravi d’apprendre que ce dernier avait fait le même choix que nous ! ».
Exos : Dans ce contexte sanitaire, pouvez-vous nous dire quelques mots de votre prochaine utilisation de la fonctionnalité ePatientManager dans la gestion des patients à risque qui sont isolés à CILAOS, MAFATE et SALAZIE ?
Docteur NATIVEL : « En période cyclonique, lors de la phase d’alerte orange, nous devons vérifier la liste des patients à risques avec les différentes associations de soins à domicile. Lors de l’alerte rouge, nous avons 3h pour les mettre à l’abri dans les endroits adaptés.
Le module ePatientManager va nous permettre d’avoir cette liste directement intégrée au logiciel de régulation… Mais surtout, l’enjeu est de pouvoir collaborer directement avec les associations sur cette liste, de manière étanche et sécurisée, afin d’éviter cette vérification chronophage qui intervient dans un moment où le temps est particulièrement précieux. ».
Exos : Pour terminer, le SAMU974 utilise le module eCar, pouvez-vous nous en expliquer le fonctionnement et les avantages pour un SAMU outre-mer ?
Docteur NATIVEL: « Comme tous les SAMU, on a toujours du mal à horodater les phases de l’intervention des SMUR et surtout savoir quand l’équipe est à nouveau disponible. Avec cette application, l’équipe indique ses différents statuts (engagement, départ de la base, arrivée sur les lieux…) et ceux-ci remontent directement dans l’application. En période particulièrement aigue comme lors d’un épisode cyclonique la vision temps-réel de l’activité et de la disponibilité des équipes est crucial. eCar permet tout simplement de gagner du temps ! ».
Exos a été un choix des utilisateurs. ».
Exos : Un mot pour conclure ?
Docteur NATIVEL: « Si nous sommes satisfaits, nous sommes loin d’être les seuls. Il y a un peu plus d’un an le SAMU 57 à Metz nous avait vanté l’efficience des solutions Exos et, venant du SAMU 33 au CHU de Bordeaux, j’ai été ravi d’apprendre que ce dernier avait fait le même choix que nous ! ».
