Testée au SAMU80 par les étudiants du CFARM, la suite logicielle eRM/WRM en mode apprentissage !
Le Docteur Christophe BOYER, chef de service SAMU 80 du CHU d’Amiens-Picardie témoigne d’une nouvelle forme d’utilisation de sa solution de téléphonie avancée et de régulation. Expérimentée depuis quelques semaines, cette innovation révolutionne l’accompagnement des futurs Assistants de Régulation Médicale (ARM) en stage CFARM au SAMU 80.
Plébiscitée par les utilisateurs en salle de régulation SAMU, la suite logicielle d’Exos est soutenue par l’Union Nationale des Assistants de Régulation Médicale, l’UNARM.
Exos : Le SAMU80 toujours innovant dans la formation des acteurs du SAMU vient d’imaginer un nouvel outil pour les stagiaires des CFARM. D’où est venue l’idée ?
Docteur BOYER : « Nous faisions face à une double problématique de qualité lors de l’accompagnement de nos stagiaires en formation au SAMU 80. D’une part la qualité du traitement d’un appel qui doit mobiliser 100% de la concentration des ARM et d’autre part la qualité de la formation des étudiants qui nécessite de prendre du temps d’explicitation.
Si la double écoute d’un appel à la fois par l’ARM en poste qui traite le dossier et échange avec le patient et par l’étudiant qui écoute ces échanges, permet à l’étudiant d’observer, elle le laisse dans une posture « passive ». Nous avons donc demandé à Exos de travailler avec nous pour que l’étudiant puisse disposer d’une « copie » du logiciel indépendante du système en production du SAMU afin de s’entraîner à la prise d’appel et à la saisie du dossier. ».
Nous avons donc demandé à Exos de travailler avec nous pour que l’étudiant puisse disposer d’une « copie » du logiciel indépendante du système en production du SAMU afin de s’entraîner à la prise d’appel et à la saisie du dossier. ».
Exos : Concrètement quelle organisation avez-vous mis en place avec les étudiants du CFARM et comment cela fonctionne-t-il ?
Docteur BOYER : « Nous avons réquisitionné des droïdes et les avons aménagés avec des ordinateurs équipés de la suite logicielle eRM/WRM d’Exos. Ce système informatique est complètement indépendant de l’environnement de production du SAMU et n’est pas connecté ni à la téléphonie, ni à l’engagement et à la gestion des moyens. Les dossiers créés sont des dossiers fictifs, supprimés en fin de journée.
L’étudiant dispose ainsi de l’environnement strictement identique à son senior et peut s’installer à distance de celui-ci, absolument indispensable en cette période de gestes barrières, et se déplacer librement dans la salle auprès d’autres postes ARM. Cette mobilité facilite la découverte des différents postes ARM : N1, N2, gestion de moyens…
Muni de son casque en double écoute et placé derrière l’ARM référent, il suit l’échange téléphonique et consigne la prise d’appel et le traitement du dossier patient en toute autonomie. ».
Les étudiants gagnent évidemment en autonomie puisqu’ils sont tout de suite dans la pratique active de leur futur métier. ».
Exos : Quels sont les apports pédagogiques visés pour lés étudiants du CFRAM en stage au SAMU 80 ?
Docteur BOYER : « Le parcours de l’étudiant est progressif grâce à ce système.
Après une étape de découverte du logiciel, la phase 1 consiste à mettre l’étudiant en situation d’écoute et de saisie simple. Une fois le dossier traité d’une part par l’ARM senior en production et par l’étudiant en doublon, les 2 peuvent alors débriefer sur le dossier, a posteriori. Ils prennent ainsi le temps, quand ils sont disponibles tous les deux et non « en live » de revenir sur les différences de saisie, de compréhension, les erreurs, les différences d’interprétation.
La 2ème phase place l’étudiant en situation de traiter lui-même l’échange téléphonique avec le patient. L’ARM référent est alors en double écoute mais se charge de la saisie du dossier en production. L’étudiant utilisant la « copie » logicielle pour la saisie du dossier, préservant ainsi la qualité du traitement des informations dans le DRM. Si l’objectif est toujours de mesurer la qualité de la pratique informatique via le logiciel, l’accent peut-être mis sur l’interrogatoire sur lequel les 2 pourront revenir ultérieurement. ».
Exos : Mesurez-vous aujourd’hui après ces premières semaines de mise en place des bénéfices majeurs au niveau du service ?
Docteur BOYER: « D’abord le temps. Celui consacré au traitement de l’appel par les ARM senior consacrés intégralement à la qualité de la prise en charge sans être perturbés par un accompagnement « live » de l’étudiant. Et puis le temps consacré par l’ARM senior à l’accompagnement de son étudiant est là aussi optimisé sur des plages de disponibilité des 2 personnes qui reviennent à loisir sur les dossiers préalablement traités.
Du côté de la formation, les étudiants gagnent évidemment en autonomie puisque tout de suite dans la pratique active de leur futur métier. Enfin, le retour a posteriori sur les dossiers avec la comparaison entre celui de l’ARM référent et de l’étudiant permet de donner des illustrations objectives et factuelles à la formation.
Et puis c’est quand même marrant de voir comment un même appel peut donner lieu à des différences de traitement dans le dossier. Cela permet notamment d’alimenter l’encadrement en ressources pédagogiques pour faire avancer tout le monde ! ».
Exos : Vous êtes l’association professionnelle référente des assistants de régulation médicale et l’un des architectes des CFARM. Comment voyez-vous cette initiative du SAMU80 et d’Exos ?
UNARM : « Après trois décennies d’attente, dans un environnement technique en perpétuelle évolution, et devant un nouveau projet d’ampleur pour nos organisations, la formation initiale des Assistants de Régulation Médicale des Samu-Centre15-SAS est un nouvel enjeu majeur pour la profession.
A la théorie en CFARM, s’ajoutent des périodes de stage métier en CRRA, in-situ, aux côtés d’ARM expérimentés. Ce tutorat interagissant entre le formateur et le cadre validant, s’organise autour d’un livret de stage aux objectifs clairement définis.
Pour les ARM en charge de ce tutorat, la solution logicielle EXOS permet d’assurer le suivi de la progression du stagiaire sans surcharge de travail et surtout sans prise de risque supplémentaire sur le Dossier de Régulation Médicale du patient, le tout avec une très bonne traçabilité des actions et du cheminement de l’apprenant.
En permettant un entraînement « à blanc » sur une application « neutre et virtualisée à 4 mains », la solution logicielle EXOS, permet surtout à l’étudiant en CFARM de développer rapidement sa coordination « phases d’écoute – dextérité dans la saisie du DRM – questions à l’appelant », véritable clé de réussite pour une relation à distance maîtrisée et une qualification de l’appel réussie, le tout sans surcroît de stress ou de risques pour le patient.
L’ARM tuteur, soumis à des objectifs de Qualité et de Sécurité des soins, trouvera ici une solution plus adaptable au niveau réel de ses stagiaires, et qui se substituera aisément aux procédés actuels qui, il faut bien le reconnaître, génèrent plus de tensions que d’adhésions au tutorat, car jugés plus risqués, ayant cours sur des DRM réels.
L’association professionnelle tient à remercier EXOS pour son écoute permanente aux besoins en recherche et développement de solutions toujours plus adaptées à l’ergonomie et aux conditions d’exercice très spécifiques de notre profession, contribuant ainsi à en rendre moins contraignante la pratique. ».
