Équipé depuis 2 ans de la suite logicielle de régulation SAMU d’Exos, le SAMU de Mayotte vient de traverser la plus grave crise sanitaire de son histoire.
Christophe Caralp, chef de pôle des urgences du Centre Hospitalier de Mayotte, nous a consacré quelques minutes pour témoigner de la situation à Mayotte et de l’utilité de la suite logicielle de régulation SAMU d’Exos dans la préparation de ses équipes à affronter une situation bien singulière.
Exos : Vue de métropole, la 1ère question qui nous vient à l’esprit est « comment ça va à Mayotte » ? Quelle est la situation, comment va votre équipe ?
Docteur CARALP : « La situation est plutôt stable aujourd’hui avec un taux de positivité inférieur à 5% et un taux d’incidence de 68/100.000. Mais elle fait suite à une énorme vague de janvier à mars. Cette dernière a représenté la plus grosse crise jamais vécue par l’ile : 104 patients concernés par des Evasan a plus de 2000 km, à la Réunion. Traverser cette crise avec une réa de 16 lits n’a pas été de tout repos. Aujourd’hui les équipes sont fatiguées mais le confinement est levé. On peut aller à la plage et au restaurant, donc on récupère !
Mais de manière générale nous sommes l’un des tout dernier Samu de France et de Navarre. Nous travaillons sur un territoire très spécifique puisque 60% de la population à moins de 17 ans ce qui génère une activité complètement différente de la métropole : beaucoup de gynéco, de pédiatrie, peu de douleurs thoraciques. Le tout mélangé à une culture très différente faite d’Afrique, d’Asie, de Péninsule arabique…
Très enthousiasmant !!!
Cette situation particulière permet de mettre en place des choses innovantes qui sont stimulantes. Avec 500 à 600 accouchements à domicile pour une population équivalente à celle de Nîmes, la plupart d’entre eux sont non médicalisés puisque nous ne disposons que de 2 lignes de SMUR. Nous avons dû nous adapter et trouver des solutions inimaginables en métropole visant à paramédicaliser ces interventions auprès de ces patientes en toute sécurité via l’utilisation de l’Hélismur pour des transports sur nos centres médicaux de référence… ».
Traverser cette crise avec une réa de 16 lits n’a pas été de tout repos. Aujourd’hui les équipes sont fatiguées mais le confinement est levé. On peut aller à la plage et au restaurant, donc on récupère ! ».
Exos : Lorsque la suite logicielle de régulation SAMU d’Exos a été déployée à Mayotte, vous en attendiez une professionnalisation de vos équipes, objectif atteint ?
Docteur CARALP : « En quelques semaines nous sommes passés du papier-crayon à l’ère 2.0 !
A posteriori, le facteur qui a vraiment été déterminant pour moi sur cette dimension de professionnalisation, c’est celui des données d’activité. Jusqu’à Exos, nous n’avions aucune information sur notre activité et la suite logicielle de régulation d’Exos a permis de nous nourrir en données, statistiques et autres rapports permettant de rendre compte de notre activité réelle. Ces informations ont permis de valoriser notre activité, de demander des moyens sur des critères objectifs et de recruter de nouveaux professionnels pour structurer l’équipe.
Sur le plan de l’utilisation, les ARM avaient une vraie crainte de basculer sur l’informatique mais, au final, personne ne pourrait revenir en arrière. L’utilisation du numérique était déjà une pratique sur le plan personnel et l’ergonomie et l’accessibilité de la suite logicielle de régulation d’Exos a permis de rendre l’appropriation de l’outil presque naturelle. Aujourd’hui, les équipes sont à l’aise et solides et sont également valorisées car Exos a permis de donner une autre image du travail des ARM.
Aujourd’hui le 1er niveau de professionnalisation envisagé est atteint. Il faut maintenant travailler avec nos partenaires, notamment les sapeurs-pompiers pour aller au-delà. Cette prochaine étape repose en très grande partie sur la rencontre des soignants avec la population. Les soignants quels qu’ils soient doivent améliorer leurs pratiques de soins au quotidien et la population avec qui un travail de sensibilisation pratiques de soins est l’un des enjeux majeurs. Aller sur ce terrain nécessite que les fondations y compris techniques et logicielles soient solides. C’est bien le cas avec Exos. ».
En quelques semaines nous sommes passés du papier-crayon à l’ère 2.0 ! ».
Exos : Y-a-t-il des fonctionnalités spécifiques qui se sont révélées particulièrement utiles sur cette période ?
Docteur CARALP : « Ce que je vais vous dire va vous faire sourire mais la téléphonie sur IP avec gestion des salles d’attente nous a permis de traiter tous les appels. La téléphonie analogique avec 2 téléphones utilisée auparavant nous rendait aveugle sur les appels supplémentaires. Les salles d’attente virtuelles permettent aujourd’hui de rediriger les appels et d’absorber la totalité des appels entrants.
Il faut également savoir que 60% des régulations se font en swahili. Nous avons dû créer, avec Exos, un ARM virtuel qui nous permet de calculer le nombre d’appels en swahili. De ce fait, nous avons pu démontrer qu’en nombre d’appels constants avec un SAMU métropolitain, il nous faut plus d’ARM pour les besoins de la traduction. Cela nous a permis de demander et d’obtenir des moyens supplémentaires. ».
Exos : Votre territoire est à l’autre bout du monde, que pouvez-vous nous dire de l’accompagnement et du support d’Exos, basé en métropole ?
Docteur CARALP : « Le point le plus important est la fiabilité. 10000 kilomètres séparent Mayotte de Paris et la moindre panne peut avoir des répercussions gravissimes. Le contrat de fiabilité a été rempli par Exos : le nombre de pannes se comptent sur les doigts d’une main !
La solution toute intégrée proposée par Exos est également un gage de simplicité et permet au SAMU d’avoir un seul interlocuteur quelque soit la problématique à traiter.
Enfin, la mise en place de la suite logicielle de régulation d’Exos s’est faite avec une présence sur site des équipes d’Exos sur plus de 4 semaines. Cela a permis de mesurer les besoins, d’adapter la solution de régulation et de préparer et rassurer les équipes. ».
Le point le plus important est la fiabilité. 10000 kilomètres séparent Mayotte de Paris et la moindre panne peut avoir des répercussions gravissimes. Le contrat de fiabilité a été rempli par Exos. ».
Exos : L’affrontement de la crise sanitaire que nous traversons vous a-t-il fait vous interroger sur des évolutions fonctionnelles de vos outils de régulation SAMU ?
Docteur CARALP : « Il faut d’abord noter que la société Exos a été très réactive sur la période en question. La modification de l’annonce d’accueil avec la mise en place d’un code de sur-numérotation permettant de mieux répartir le flux d’appels et de programmer des campagnes de rappels a été réalisée extrêmement rapidement, en moins de 48h, et de manière transparente pour les équipes.
De même, la mise à disposition par le partenaire d’Exos, la société CrisiSoft – gestion de crise, d’une adaptation de sa solution de gestion de crise nombreuses victimes, MenKorn, a été développée et déployée à Mayotte en quelques jours. Et justement, cet épisode critique que nous venons de rencontrer doit nous permettre de réfléchir avec l’ARS Océan Indien et le CHU de la Réunion à la mise en place d’un outil performant de gestion de crise régional comme MenKorn.
Enfin, si le département est nettement plus pauvre que les autres territoires français, l’usage d’internet est très développé. Nous attendons avec impatience le déploiement de la visio Exos à Mayotte qui nous permettrait de dépasser des situations parfois compliquées liées aux problèmes linguistiques : voir pour mieux comprendre ce qu’on nous dit. ».
