La phase d’immersion au SAMU de Cayenne : la régulation médicale « tous terrains » de Telecom Exos !
Le Centre Hospitalier de Cayenne et le SAMU 973 de Guyane ont fait le choix d’Exos pour renouveler leurs outils de téléphonie avancée et de régulation médicale. Avec des spécificités liées au territoire du plus grand département français, leur choix s’est porté sur la suite logicielle d’Exos. Rémi Mutricy, régulateur au SAMU de Guyane et chargé du projet LRM témoigne.
Exos : Avant d’échanger sur votre projet Exos de téléphonie avancée et de régulation médicale pour le SAMU, pouvez-vous présenter en quelques mots le SAMU du plus vaste et plus spécifique département français ?
Docteur Rémi MUTRICY : « Le SAMU de Guyane est particulier. D’ailleurs il se dit qu’avant de pouvoir réguler il faut avoir vécu et travaillé aux Urgences/SMUR d’abord un an en Guyane pour en mesurer son caractère hors normes.
Au SAMU nous gérons un territoire grand comme le Portugal et qui compte 300 000 habitants dont la grande majorité est située sur la côte et d’accès plus facile. Mais dans le même temps, 40 à 60 000 personnes, dont nombre d’orpailleurs clandestins vivent en forêt, dans ce qu’on appelle les « communes isolées ». Celles-ci sont accessibles uniquement par bateau, avion ou hélicoptère. Là-bas, la moindre intervention dure au minimum trois heures.
Nous traitons 300.000 appels par an pour 30 à 35.000 dossiers de régulation médicale avec 1 régulateur AMU et 2 ARM. Nous ne disposons pas de permanence de soins mais de 3 SMUR répartis à Cayenne, Kourou et Saint-Laurent du Maroni. Leurs zones d’intervention sont extrêmement vastes par rapport aux SMUR métropolitains et ils réalisent annuellement 2 900 interventions dont 800 héliportées et 200 Evasan (évacuation sanitaire) que ce soit vers la Métropole (environ 50/an) ou vers Fort-de–France (Martinique).
Cette dernière problématique est importante dans notre fonctionnement car il manque certaines spécialités au Centre hospitalier de Cayenne. ».
Au SAMU nous gérons un territoire grand comme le Portugal et qui compte 300 000 habitants dont la grande majorité est située sur la côte et d’accès plus facile. Mais dans le même temps, 40 à 60 000 personnes, dont nombre d’orpailleurs clandestins vivent en forêt, dans ce qu’on appelle les « communes isolées. ».
Exos : En termes d’activité médicale d’urgence préhospitalière, les différences avec la Métropole doivent là-aussi être importantes ?
Docteur Rémi MUTRICY : « Oui, l’une des caractéristiques majeures est la jeunesse de la population guyanaise. La moyenne d’âge de nos patients tourne autour de 40 à 45 ans. Nous faisons également beaucoup de traumatologie avec pas mal de blessures balistiques ou par armes blanches. La part de l’infectiologie est également significative dans le sens où les populations ont un niveau de vie beaucoup plus précaire.
Et puis, bien sûr, nous avons les spécificités de la forêt. Pas mal d’activité de toxicologie liée aux piqûres de serpents, de scorpions… Le traitement des accidents dans les sites d’orpaillage nous amène à prendre des dispositions inimaginables en Métropole où un même dossier peut être régulé pendant plusieurs jours le temps que la victime puisse accéder à un lieu d’intervention. Enfin, la prise en charge des patients les plus précaires représente d’autres défis dès lors que la pathologie ne peut être traitée en Guyane. »
Nos enjeux sont de disposer d’un outil solide et robuste qui sécurise tout le process de régulation et de prise en charge médicale d’une victime dans un contexte très particulier et de mesurer correctement notre activité. ».
Dans ce contexte particulier, quels ont été les critères de votre choix d’une solution de régulation médicale ?
Docteur Rémi MUTRICY : « Notre système actuel date de 2007 : pas de téléphonie avancée, pas de synopsis de l’activité, nous sommes convaincus qu’on perd beaucoup d’appels… La chose indispensable pour nous: un outil fiable !
Notre mission est de pouvoir garantir à la population une bonne qualité de prise en charge et nous ne disposons pas des éléments permettant d’être certains de cela. Du coup 2 enjeux pour ce projet de changement de LRM. D’abord de disposer d’un outil solide et robuste qui sécurise tout le process de régulation et de prise en charge médicale d’une victime dans un contexte très particulier tel que présenté plus haut. Et puis de mesurer correctement notre activité sur tous les plans afin de vérifier que nous sommes efficaces et si besoin, de pouvoir valoriser l’exhaustivité de notre travail et de solliciter des besoins supplémentaires.
La nature de notre territoire mobilise le dispositif Evasan ou encore les vols héliportés, ce qui impacte très fortement notre budget. La lecture statistique de notre action est donc déterminante pour garantir que les crédits affectés à notre service sont bien en rapport avec notre activité.
En terme de qualité de service, nous souhaitons également disposer d’un outil moderne et ergonomique. ».
Exos : Les solutions de téléphonie avancée et de régulation médicale de Telecom Exos sont en cours de déploiement au SAMU de Cayenne. Quelles en sont les étapes et les premiers retours de l’équipe ?
Docteur Rémi MUTRICY : « C’est un projet de longue haleine puisqu’il démarre en 2018 à la prise de fonction de notre chef de service. Exos n’est en rien responsable de ces délais mais il a d’abord fallu comparer les solutions, convaincre de la pertinence de notre projet auprès du CH de Cayenne et de nos partenaires. Tous ont été assez vite convaincus devant le fait que le SAMU était assez exposé ou que la solutions antérieure avait de vrais risques de « tomber ». Ensuite COVID, formalités administratives, process de passation de marché et priorité des projets pour notre DSI en pleine réorganisation. Bref maintenant nous y sommes presque… Reste un sujet technique lié à la mise en place par l’opérateur téléphonique du BTIP dont nous ne désespérons pas qu’il soit déployé dans les prochaines semaines.
En juillet dernier, le chef de projet d’Exos était chez nous puis ce fut le tour en août de l’équipe d’immersion… ».
L’équipe mesure bien qu’on est au-devant d’un saut qualitatif majeur et que nos pratiques et nos organisations vont bouger, mais tout cela est envisagé avec enthousiasme. ».
Exos : En quoi la phase d’immersion des équipes Exos au sein de votre service avant le déploiement a-t-elle permis de préciser votre projet ?
Docteur Rémi MUTRICY : « Ce sont des personnes à l’écoute et des professionnels qui connaissent le métier ! En plus, ils viennent suffisamment longtemps pour que les agents du service dépassent le malaise sur le thème « je suis observé, évalué ». Du coup ça permet de voir la réalité des personnes, des compétences, des fonctionnements, des organisations.
On peut quand même dire qu’on a réussi à les surprendre avec une intervention sur un site d’orpaillage qui a duré… une bonne journée.
Cette étape s’est très bien passée et on a pu montrer la suite logicielle à l’ensemble des ARM. On pouvait craindre une certaine résistance au changement, c’est bien humain ; pourtant le changement de contexte (nouvelle salle de régulation NDLR) et d’outil sont très bien accueillis. L’équipe mesure bien qu’on est au-devant d’un saut qualitatif majeur et que nos pratiques et nos organisations vont bouger, mais tout cela est envisagé avec de l’enthousiasme. L’ergonomie, la facilité de prise en main de la solution et les perspectives de formations n’y sont certainement pas étrangères.
La phase d’immersion Exos au sein du centre de Régulation 973 nous a confirmé les points forts et les axes d’amélioration à travailler au sein de l’équipe. Ces différents points feront l’objet d’un plan d’actions en lien avec le nouveau logiciel et la certification des ARM prévue entre décembre 2022 et mars 2023. Le but étant d’améliorer la qualité, l’efficacité, la pertinence des réponses, et de se conformer aux attentes médico-légales. De plus, cette visite a permis également d’identifier les ARM référents qui pourraient accompagner leurs collègues dans ce changement en toute sérénité. ».
Exos : Pour l’avenir, voyez-vous d’ores et déjà des perspectives d’évolution, des changements dans les pratiques, dans l’organisation suite au déploiement d’Exos au SAMU973 ?
Docteur Rémi MUTRICY : « Le changement dans nos pratiques est évident ne serait-ce que parce qu’aujourd’hui les ARM sont obligés de garder l’appel en ligne jusqu’à la prise de décision : demain on change de siècle, on décrochera plus et on interviendra plus vite !
Nous espérons bien que l’utilisation des solutions d’Exos nous permettront de mieux valoriser notre activité pour étoffer nos équipes et retravailler avec elles notre organisation. En découlera inévitablement un saut qualitatif et une dynamique de formation plus importante qu’aujourd’hui. ».
Exos : Quelque chose à ajouter ?
Docteur Rémi MUTRICY : « J’espère qu’Exos gère bien les dossiers longs (Rires NDLR) ! La réflexion sur l’intégration d’un module EVASAN nous semble incontournable dans le cadre de notre activité. Je n’ai pas grand doute avec l’expérience qu’ils ont à Mayotte ou à la Réunion mais nous serions partant si nous y étions invités à faire partager notre retour d’expérience et être force de proposition. ».
